Facebook广告成效下降？你是否查过主页评级（粉丝页顾客评分）？

  近期，我们收到卖家朋友反映：Facebook广告成效近期明显下降。联想最近Facebook在主页评级上的更新，卖家进一步提供的信息也表明了原因：主页评级得分为2分，属于主页广告受到“减投惩罚”级别，广告成效下降也就不难解释了。

        Facebook 11月份广告更新，“粉丝页顾客评分”对广告投放的影响说明：

        Facebook主页评级的查询地址为：

        https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/

        备注：部分卖家朋友，误以为Facebook主页评级（顾客评分）是用户在商家主页上的“点评”、“评价”给出分数的综合得分。因此，部分卖家“第一反应”就是通过多账户留高得分review，提高主页评级综合得分。

        这是一个错误认识，Facebook主页评级并不是用户直接在主页上留取的得分，而是Facebook用户通过主页广告，跳转到网站下单付款后，会在newsfeed里面收到一条信息提示和提醒，给购物的商家一个feedback。效果如下：

        这个通过Facebook广告产生的购物结果，并不像亚马逊一样容易通过人为手段去模拟和操控。因为，与搜索广告不同，Facebook广告是千人千面的，广告只针对受众人群展示，而且只是一定概率下的展示。所以，卖家很难人为提高Facebook主页评级

  

        “ 全球各地有超过22亿人在使用Facebook，我们希望把Facebook打造成让每一位用户都倍感信赖、安心的平台。因此，Facebook和Instagram建立了一整套完善的广告发布政策，旨在保护用户，同时也帮助商家打造安全优质的广告发布规范。”

  

        可能很多卖家就觉得我们的政策一直在变，太难配合上了。但是如果大家从我们广告两大宗旨考量去考虑，其实不难理解。首先，广告能够且应该有助于提升Facebook用户的体验。其次，广告主及其广告绝对不能破坏Facebook与用户之间的信任。这不止对Facebook很关键，也跟各位卖家朋友很有关系；如果今天用户在Facebook得到了一个不好的购买体验，以后也不相信平台的广告甚至不用Facebook了，就意味着大家的广告成本会增加 - 相信这都不是大家想看到的结果。

        究竟有什么方法把分数提高呢？其实很简单；做得对，才能做得好。只要在以下4大基础下做好功夫，不要让消费者觉得被广告或产品误导，分数就会自然而然的提升。

   

        1、产品质 不如预期

        常见问题：

• 到手的实物材质和质量与图片不符
• 到手的实物尺码与提供的尺码表不符
• 使用模糊、自拍或“合成”的产品图片
  
  

        我们经常看到的一个问题是货不对版 - 商家广告展示的是一顶带橙色流苏的条纹遮阳帽，而买家实际收到的是一顶带黑色丝带的草帽，身为买家那一定是不满意的。还有很多卖家为了有比较好看的图片就用了合成图片 - 这跟真实的产品还是有点不一样，会建议大家用实物照片。

        最佳实践：

• 使用客观的测量单位（如英寸、厘米）说明产品的准确大小
• 对于服装产品，应根据消费者所在的不同国家/地区（如美国、欧盟等）提供相应的尺码参考表
• 如适用，可提供包含关键身体部位围度（如臀围、腰围、肩宽、胸围等）的尺码参考表
• 提及产品的默认尺寸可提醒消费者注意查看尺码表，找到适合自己的正确尺码
• 使用高清的实物照片
  
  

        只要今天大家推广的产品如实，其实这问题不应该太大。我会建议可能要注意的细节就是提供相关详细信息，例如明确的尺码参考表和实物照片，那客户不会因为买错而对你产生误会。

        2、建立不切实际的预期

        常见问题：

• 特定产品无客户评价
• 删除或隐藏负面的客户评价
• 任何人为了赚取折扣积分都可以写客户评价，因此评价中所说的产品优点未必是真实的个人体验
  
  

        很多消费者都会看网站的评价才决定购买。如果产品评价含糊其辞，看起来不像是由实际购买广告所推广产品的人所写，这也会误导客户。

        最佳实践：

• 提供总体消费者评分的细分数据，包括正面和负面评价
• 只为完成结账流程的真实买家提供评价权限
• 提供购买日期和评价日期，供潜在消费者参考
  
  

        其实很多时候如果好评过大夸大，反而会弄巧成拙。我会建议客户对产品和服务的反馈只有概览应明确清晰、真实可信，那就好啦！

        3、物品未收到/配送延误

        常见问题：

• 产品页或结账页没有明确的
• 配送时间和运费信息配送进度往往只显示开始派件的时间，未说明送货上门的时间，当包裹未快速送达时，消费者会感觉被误导
• 实际配送时间比承诺的时间晚很多
• 产品页显示“包邮”，但未具体说明适用于哪种配送方式
  
  

        千万千万不可以浑水摸鱼，购买页不明确说明配送时间。特别是发达国家买家，他们可能会误以为物品将在 3 天内送达，而导致他们都购买体验觉得欠佳。

        最佳实践：

• 明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商
• 预计配送时间应将包裹的处理和配送时间都包括在内，且应使用日期或工作日的方式清楚说明
• 确保在产品页提供醒目的配送政策版块入口（例如使用对话框弹窗），方便客户轻松访问
• 如可能，提供自动计算的送达日期范围（例如“9 月 20 日-28 日”）
• 在产品或结账页提供常见配送问题的清晰解答
• 为容易出现延迟（如清关延迟）的跨境交易提供更保守的预计配送时间
• 如可能，采用可端到端追踪的配送服务，并主动向消费者提供在线追踪包裹配送状态的链接
  
  

        我会提议大家根据各电商的物流情况，如实的提供明确、详细的配送信息，让客户不要傻乎乎的等待他们买的产品。

        4、客户服务差

        常见问题：

• 不遵守退款政策
• 消费者无法联系到商家或无人回复
• 商家试图提供其他解决办法，如提供再次购物优惠券，而不是按政策赔偿消费者损失
• 不信守“免费退货”的承诺，误导消费者
• 物品上架后，整个产品页消失不见，让消费者无从了解配送进度或咨询退货
  
  

        在这环节，我觉得国内卖家其实应该可以做得非常好。无论在新加坡电商，或者我在美国的时候网上购物，没有一个地方的电商客服可以比的起国内淘宝的每家店的小二。如果那是标准的话，我们在这块要考虑的是我们有没有客服的体系来有效解决售后问题。

        最佳实践：

• 在政策中明确说明消费者可以提交退货申请的时间期限，以及消 费者实际需要向商家退回货品以取得退款的时间期限
• 明确说明退货手续费，以及在各种情形下（例如反悔或产品受损） 由谁承担退货运费的相关政策
• 如果未发货的产品出现缺货情况，应主动联系消费者处理退款
• 通过电子邮件主动联系客户，提供配送状态更新，尤其是长 途交易
• 招聘的客服代表应能使用英语或目标消费者本地语言与消费者进 行有效沟通
• 定期检查商品目录的退货率，了解哪些物品给消费者造成的误导 最为严重，并采取相应的解决措施